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Comment offrir un bon service à la clientèle?

La qualité d’un bon service à la clientèle peut en dire énormément sur une entreprise. L’implantation d’un système visant à maximiser la satisfaction de vos clients, prospects, fournisseurs et/ou partenaires devient une occasion en or de peaufiner votre réputation auprès d’eux.

Mais par où commencer? Voici quelques conseils pour revoir votre approche afin d’optimiser le processus de service à la clientèle au sein de votre entreprise :

Un bon service à la clientèle = département dédié?

Si vous êtes chanceux, vous disposez d’un département « Service à la clientèle » structuré et efficace. Par contre, ce n’est pas le cas pour toutes les petites et moyennes entreprises. Certaines d’entre elles ne peuvent pas se permettre d’avoir une équipe dédiée pour répondre aux questions et/ou demandes de façon efficace et rapide.

Malgré ce que plusieurs croient, on pense que toute entreprise dispose, sans vraiment le savoir, d’un département de ce genre. Eh oui, ce n’est pas parce que vous n’avez pas d’employé à temps plein sur ce dossier que votre service à la clientèle est inexistant. On aime bien le concept que tous les membres de votre équipe jouent un rôle important pour la réputation de votre entreprise.

D’où l’importance d’accorder une attention particulière au message que votre équipe transmet à vos clients et/ou prospects. Assurez-vous d’offrir une formation de service à la clientèle adaptée à votre approche, mais surtout à la vision de l’entreprise. De cette manière, votre équipe sera sur la même longueur d’onde et offrira des informations précises et pertinentes selon les demandes reçues.

N’oubliez jamais : vos employés sont vos représentants sur le terrain. Ils doivent faire bonne impression. Alors, soutenez-les à vous soutenir.

Être disponible au bon moment

L’attente peut jouer un rôle décisif pour vos clients et/ou prospects. Malheureusement ou heureusement pour nous, la technologie nous permet d’avoir accès à l’information dans le temps de le dire. C’est pourquoi, en tant qu’entreprise, on se doit d’être proactive et d’offrir une réponse dans un délai plus que raisonnable. Et lorsque l’on parle de plus que raisonnable, on parle en minutes et parfois même, en secondes.

Mais… comment offrir un bon service à la clientèle rapide et sans crise d’angoisse? En optant pour la technologie… Que l’on le désire ou non, il faut se rendre à l’évidence que la technologie est un atout considérable pour l’avenir des PMEs. Il existe de nombreux outils permettant d’optimiser votre taux et le temps de réponse.

Par exemple, si vous avez des formulaires de contact sur votre site web, assurez-vous d’ajouter un champ permettant de filtrer facilement les demandes. Cela peut être aussi simple que d’ajouter un menu déroulant incluant des thèmes spécifiques : type de demandes, liste de vos services actuels, et plus encore.

Parallèlement, vous pouvez faire l’intégration d’un module de chat en ligne à même votre site Internet. Sur le marché, il existe plusieurs alternatives intéressantes et abordables afin de vous permettre de garder un contact direct avec votre clientèle.

Cette technologie est actuellement en constante évolution. Plusieurs outils permettent déjà d’automatiser et de créer des scénarios pour répondre à votre place. On appelle ça un chatbot. Assez impressionnant ce que l’intelligence artificielle peut offrir.

Les commerces en ligne utilisant un service de chat voient le coût moyen d’achat augmenter de 30%. Alors, pourquoi s’en priver? Retour sur investissement garanti.

Humaniser votre service

Même si le Web permet d’accéder à une panoplie d’outils permettant d’automatiser et de gérer efficacement vos relations d’affaires, rien ne pourra remplacer un contact humain afin d’offrir un bon service à la clientèle.

Eh oui! La proximité avec vos clients vaut bien plus que le prix ou le produit lui-même. L’image que se font vos clients aura un impact direct sur les ventes et la pérennité de votre entreprise.

Alors, la question qui tue : comment humaniser mon service à la clientèle?

Il n’y a pas de recette magique. En premier lieu, vous devez avoir le désir de vous rapprocher de votre clientèle. Par la suite, il sera plus facile de briser les barrières qui séparent le client du fournisseur. Faites preuve d’honnêteté et de transparence. C’est toujours gagnant.

Bien que vous soyez dans le monde des affaires, prenez le temps de vous intéresser à la personne et non qu’à l’entreprise. Lorsque l’on parle de transparence, il ne faut pas oublier que l’erreur est humaine… Eh oui, HUMAINE. Votre but est d’humaniser votre approche. Alors, il vous faudra accepter et assumer vos tords, mais aussi comprendre ceux de vos clients et ce, sans trop les juger sévèrement.

Le respect de vos engagements

Bien que vous soyez remplis de bonnes intentions, vous devez être prudent lorsque vient le temps de vous engagez envers l’un de vos clients… Un peu comme en amour… Une relation d’affaires peut être si vite brisée.

Avant de promettre ou de garantir quoi qu’il se soit, n’oubliez pas de prendre en compte plusieurs facteurs :

  • Votre statut dans l’entreprise
  • Votre emploi du temps
  • Vos engagements actuels
  • La vision de l’entreprise
  • Et plus encore.

Parfois, il vaut mieux dire : « … laissez-moi quelques instants, je vérifie et je vous reviens » avant de promettre l’impossible à l’un de vos clients. Prendre le temps de mettre en perspective certains facteurs peut vous aider à prendre une décision ou de créer une solution sur-mesure pour la demande de votre client.

L’objectif est de satisfaire les besoins de votre client, mais en profitant quand même de certains avantages pour votre entreprise. Le principe du donnant-donnant.

Somme toute, un bon service à la clientèle résulte par votre bonne volonté. Évidemment, il y aura toujours des éternels insatisfaits. Que voulez-vous, on ne peut pas plaire à tout le monde. Et n’oubliez pas… Le client est roi… ou presque… Utilisez votre gros bon sens.

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